כמה עולה ג'וק בסלט?

(כתבה שנכתבה במיוחד עבור בעלי מסעדות, ואשר פורסמה לראשונה בגיליון נובמבר 2010 של REST – המגזין המקצועי למסעדנות, ברים ובתי קפה):

אתם משלמים לשף משכורת עתק, רוכשים סחורה משובחת בלבד, מחירי השכירות בשמיים, אבל עדיין יהיו לקוחות שיתלוננו: הקפה פושר והלחם קשה, הילד החליק, האבא נחבל מזכוכית והאשה מצאה שערה בסלט…

בימינו, לקוחות מאוכזבים לא תמיד מסתפקים בפיצוי, והם עלולים להביא את "עוגמת הנפש" שלהם לשיקול בית המשפט.  אך לצערם של הלקוחות, זה לא כל כך פשוט: בתי המשפט מוצפים בתביעות סרק, מילת הקסם: "עוגמת נפש", כבר לא כל כך "מקסימה" את השופטים, והתובעים צריכים לעבוד יותר קשה מבעבר בכדי לצאת עם פיצוי כספי.

מעקב אחר ניסיון של אחרים מלמד כיצד בית המשפט מתייחס למקרים השונים, ואיך אתם יכולים להתמודד עם המצב מראש בחוכמה, תוך שמירה על כיסכם ושמכם הטוב – לאורך זמן.

אחריות היצרן

הגשתם קינוח שייצרה קונדיטוריית עילית, אך מאיזושהי סיבה יש בו פגם. הלקוח רותח, אבל זה בכלל לא הקינוח שלכם! מה עושים?

כאשר לקוח הזמין עוגייה בבית הקפה, וגוף זר וחד שנמצא בעוגייה שבר סתימה בפיו וגרם לו לכאבים, הוא הגיש תביעה נגד בעלי המסעדה וגם נגד יצרן העוגיות.

בית המשפט קבע כי בעל המסעדה עמד באחריותו לפי חוק האחריות למוצרים פגומים: מסתבר שמספיק שהמסעדן ימסור לנפגע את כל פרטי היצרן שייצר את המוצר המזיק – על מנת להסיר ממנו אחריות לפי דין (חל רק כאשר היצרן נמצא בארץ). מאחר ובית הקפה פעל כך, יכל הלקוח לפנות ישירות לקונדיטור, וזה אכן חוייב לשלם לו פיצוי והוצאות משפט בסך 1,050 ₪. התביעה נגד המסעדה, לעומת זאת, נדחתה.

חילזון זה כשר?

בית המשפט דואג לפצות את הלקוח גם כשאין נזק ממשי, אלא סתם תחושת גועל: במקרה הראשון מדובר היה בזוג נשים שהזמינו סלט יווני, וגילו בתוכו חילזון. לא נעים. הנשים הנגעלות דרשו פיצוי בגובה 10,000 ₪, במשותף, אך בית המשפט לתביעות קטנות קבע כי למרות שהן שומרות מסורת, שבחרו לאכול בסניף כשר למהדרין, ולמרות שמובנת התחושה שהן חשו, גובה הפיצוי אינו צריך לעמוד על למעלה מ- 800 ₪ לתובעת, וכך נפסק. 

במקרה אחר מצא לקוח ג'וק בפיצות שהזמין. נקבע שהחברה לקחה אחריות ונהגה באופן מכובד, כאשר שלחה ללקוח נציג מתנצל עם גלידות בחיקו, וכן העניקה ללקוח שוברים על סך 1,000 ₪. לאור זאת, נקבע כי דרישת הלקוח לקבל פיצוי נוסף בגובה 15,000 ₪ היא מוגזמת, ונפסקו לו 700 ₪ נוספים בלבד.

אבל זה לא בגללנו

ומה קורה כשלא יודעים אם הבעיה נעוצה במסעדה או לא? מסתבר שבית המשפט לא קובע פיצוי על סמך ספקולציות בלבד: כך לקוחה שהזמינה מנה במסעדה איטלקית והתחילה לאכול, חשה ברע במהלך הארוחה, ולכן ביקשה להחליף מנה. כשהגיעה המנה החדשה, גברו מיחושיה. היא הפסיקה לאכול, שילמה ועזבה את המקום. בחוץ היא הקיאה ונאלצה לבלות 3 ימים במיטה, ואפילו הציגה אישור רפואי בגין כך. בית המשפט קבע שהוא מאמין לתובעת שחשה כך, אך אינו יכול לקבל את התביעה:

1. לא התקבלה כל אבחנה של הרעלת מזון מפורשת (האישור הרפואי לא ציין זאת מפורשות)
2. לא נעשה כל ניסיון לבדיקה של המנה עצמה (הלקוחה לקחה את האוכל ב- take away כך שהמנה הייתה בידה, ויכולה הייתה לשלוח את המזון לבדיקת איכות).

מאחר שכך, נקבע כי לא ניתן להתבסס רק על סמיכות הזמנים, בין האכילה להקאה, כדי לקבוע שסופק לה מזון מקולקל, והתביעה נדחתה.

אז מה למדנו, ואיך כדאי לנהוג?

1. היריעה קצרה מלהציג את כל סוגי המקרים המגיעים משולחן המסעדה ישירות לבית המשפט, אך ניתן לראות שכל אחד ואחד מכם עלול למצוא את עצמו בין כותלי בית המשפט, כנתבע, וזאת בעקבות מגוון התרחשויות שונות. אם תטמיעו את הלקחים הבאים, תוכלו להקטין את הנזקים, ואפילו למנוע אותם מראש: התנהלות המסעדה לאחר מעשה נלקחת בחשבון: לכן, אל תתעלמו. החליפו מנה, זכו חשבון אם נדרש, ובכל מקרה הראו ללקוח שאתם לוקחים אחריות. פעמים רבות לקוחות תובעים רק מתוך יצר "נקמנות", הנובע מיחס לא טוב או התעלמות. גישה לא נכונה יכולה לגרום ללקוח שכלל לא חשב לתבוע – לשעוט בדהרה לבית המשפט או, גרוע מכך, לכלי התקשורת (מישהו אמר פייסבוק?). לכן, אל תתביישו להתנצל, להבהיר שזה מקרה חד פעמי ולהציע פיצוי – התנהלות זו תסייע לכם באם תוגש תביעה.
2. בית המשפט מחפש הוכחות: לא מספיק לספר ש"כאבה לי הבטן". בית המשפט דורש הוכחות ממי שטוען לפגיעה, ולא נותן יד לניסיון התעשרות שלא כדין. לכן, הקפידו מצידכם לתאר כל אירוע חריג בזמן אמת, מיידית, ושלחו לעצמכם את התיאור בדואר אלקטרוני. בבוא העת תוכלו להציג את תיאור האירוע ה"טרי", הנושא את תאריך האירוע, והמעיד כי הוכן למען הסדר הטוב, הרבה לפני שהוגשה התביעה נגדכם.
3. אישורים: כמו כן , אל תתביישו לבקש אישורים לפגיעה הנטענת: גם במסגרת מו"מ תוכלו לדרוש לראות צילומים, אישורים רפואיים או בדיקות מעבדה להוכחה, וזכרו תמיד שגם בית המשפט יבקש לראות אישורים אלו טרם יפסוקפיצוי.
4. 4. הסכמות: במידה ואתם מגיעים לסיכום כלשהו עם הלקוח, תעדו זאת. במקרים רציניים בקשו את חתימתו על הסיכום, גם אם הוא מאולתר, ותמיד שמרו העתק בתיק "תלונות" מסודר.
5. 5. עדים: העובדים בתחום הם לרוב זמניים, והסיכוי שיעזבו לפני המשפט הוא גדול. מאחר ואי-הבאת עד רלבנטי למשפט, יכולה להיתפס כניסיון להסתיר את האמת, דאגו לבקש מהעובד שהיה מעורב במקרה תצהיר מפורט לגבי האירוע, בהקדם ככל הניתן. כך תוכלו להבטיח שגם אם המשפט יתנהל בשעה שהעובד מטייל בהרי נפאל, עדותו תובא בחשבון במידה מסוימת.
6. 6. נהלי בטיחות וניקיון: חלקו נהלים מסודרים וברורים לעובדים, ותלו אותם במטבח ובשירותים. כך תוכלו להוכיח שהוריתם לעובדים לשטוף ידיים, לאסוף שיער בקוקו או לנגב את הרצפות כל חצי שעה כדבר שבשגרה.