ארכיון הקטגוריה: צרכנות

כשדנית הגיעה למרכז החברה בעיר, היא לא ביקשה לרכוש מכשיר חדש, אלא רק לעדכן "חבילה" לאחת משתלמת יותר. לדנית הוצעה חבילה הכוללת בין היתר 500 הודעות טקסט בסכום קבוע מסויים, והיא אישרה את ההצעה.

להפתעתה גילתה בחשבונית הבאה כי חוייבה בגין ההודעות שביצעה בפועל, בתעריף הודעה "רגיל", ולא בתעריף ה"חבילה". היא פנתה למוקד, שם אישרו כי חבילת ההודעות לא עודכנה, אך 4 נציגים שונים עימם שוחחה לא היו "רשאים" לזכות את חשבונה. לבסוף הגיעה למנהלת המשמרת, שנתנה לה את הטלפון "הישיר" שלה, אך כמובן שגם היא לא פתרה את הבעיה, ורק אחרי שדנית הוציאה פקס זועם למוקד התלונות של החברה, יצרו עימה קשר והודיעו לה שהטעות תוקנה, בוצע זיכוי וסליחה.

בשבוע שעבר דנית קיבלה חשבונית נוספת, וגילתה שוב כי לחבילת ההודעות שרכשה אין כל זכר, וכמובן כי חשבונה לא זוכה בגין הטעות הקודמת.

טעויות רבותיי – טעויות

כולנו מכירים את ה"טעויות" הללו, שחברת הסלולר מבצעת כל כך בקלות, ומתקנת כל כך לאט, אם בכלל. כך למשל, בוודאי מצאתם את עצמכם פעם באחת או יותר מסיטואציות אלו:

• חייבו אתכם בתעריף שיחות / הודעות שגוי.
• שינו את מחיר החבילה ללא ידיעתכם / העלו לכם את התעריף לדקה או הודעה.
• חייבו אתכם בחבילת בלק ברי כשאין לכם בכלל בלק ברי, או ב"שירותי מידע ותוכן" שמעולם לא צרכתם, במשך חודש בחודשו.
• שכחו לעדכן לכם חבילת "גלישה ללא הגבלה", או את החבילה לשיחות מחו"ל, וחוייבתם באלפי שקלים החודש.

כל אלו הן, לכאורה, רק טעויות, אבל הבעיה היא שהן קורות כל הזמן… חברות מחקר בתחום מדברות על טעויות בכ-80% מחשבוניות הסלולר! כשמדובר בלקוח פרטי, הטעויות נעות בין שקלים בודדים ועד עשרות ומאות שקלים לחודש, כשהחיוב העודף המצטבר הוא עצום. כמובן שצרכנים עסקיים / ארגוניים חשופים לטעויות בסדרי גודל של אלפי ועשרות אלפי שקלים בחודש אחד.

בעקבות המצב, צצות להן חברות "בדיקת חשבונות סלולר" שונות, מעת לעת, ומציעות לבדוק את הטעויות בחשבונות עבורך, והנה לך הוצאה נוספת למשק הבית הדחוק גם ככה.

"לא נורא, כפרה"

והבעיה היא שרובנו כלל לא מודעים לטעויות אלו.

וכשאנחנו כבר מגלים אותם, פעמים רבות בדיעבד, אנחנו לא תמיד יודעים מה לעשות. אנו פונים טלפונית למוקד, אך מתחילים "להיזרק" מנציג לנציג. אם החלטנו להגיע עד לסניף המקומי, ההמתנה הארוכה בתור עלולה לגרום לנו להתייאש, וגם אם נקבל תשובות, לא תמיד נראה את הזיכוי בפועל בחשבונית הבאה! זו הסיבה שבמקרים רבים אנחנו פשוט מוותרים, ומספרים לעצמנו ש: "לא נורא, כפרה, זה רק 300 ₪".

אבל אותי, זה פשוט מקומם: כל כך הרבה צרכנים אומללים נפגעים מההתנהלות של רשתות הסלולר ומנסים להילחם בתחנות רוח, מתחננים וצועקים, ובסוף מוצאים את עצמם מאיימים טלפונית על נציגה מסכנה בת 22, מודיעים לה שהם יתבעו "את האמ-אמא שלה", בשעה שאמא שלה, ספציפית, לא עשתה להם כלום…

כדי למנוע את הצרות הללו, בואו ונלמד את 5 כללי הזהב, שכל צרכן סלולר, פרטי או עסקי, פשוט חייב להכיר:

1. הכל בכתב – הציעו לכם תכנית חדשה וחתמתם. מזל טוב. דרשו לקבל את התוכנית שחתמתם עליה, לא למייל, ולא אחר כך, אלא עכשיו במעמד הקנייה, ובדפוס. עברו מיידית, במעמד הרכישה, על כל הפרטים שסוכמו בע"פ, וודאו שהם מופיעים: מספר דקות שיחה בתוך החבילה, עלות החבילה, ועלות דקת שיחה לאחר שסיימתם לנצל את החבילה. מספר ומחיר ההודעות בתוך החבילה ואחריה, חבילת גלישה, עם או בלי הגבלה, תשלומים חודשיים, זיכויים, אחריות (חשוב). אל תתביישו לשאול שאלות! קחו עוד רבע שעה וסיימו את המשימה כמו שצריך, גם אם הנציג נע באי נוחות על כסאו (http://www.dariacanaff.com?p=220). שמרו על כל מסמכי העסקה, הקבלות ותעודות האחריות של המכשירים, ליום סגריר. כמו כן בקשו מהנציג כרטיס ביקור ושמרו את פרטיו האישיים.

1. תיעוד והקלטה – כן, בהחלט. מותר לכם להקליט את השיחות עם נציג החברה, ואפילו את הפגישה עצמה בסניף. החוק בישראל קובע כי כל עוד המקליט הינו צד לשיחה (דהיינו המקליט משוחח עם הנציג), הרי שההקלטה מותרת. כמובן שאת ההקלטה תוכלו לתמלל, ולהציגה כראייה במשפט לשם ביסוס גרסתכם. כמו כן מומלץ בהחלט לתעד את הפגישה: שבו עם דף ועט, שאלו את הנציג לשמו ורשמו את התאריך בראש הדף. שאלו שאלות ורשמו את התשובות, והקפידו להנהן בכובד ראש בעת התיעוד. מובטח לכם כי הנציג יבדוק את עצמו 3 פעמים לפני שישיב לשאלותיכם, ואף יטריח את עצמו לקום ולקבל אישור מהממונים עליו, בגין כל פעולה או שינוי. מניסיון.

1. שוויון בהטבות לבעלי מכשירים שנרכשו "בחוץ" – כיום נהוג כי ברכישת מכשיר מהחברה (אשר עולה לעיתים אלפי שקלים, הנפרשים לתשלומים של עשרות שקלים בכל חודש), מעניקה החברה לרוכש "החזר" חודשי, וכך בעצם "מממן" הלקוח את מחיר רכישת המכשיר  (כמובן שסכום ההחזר מדורג בהתאם לסוג המכשיר ולרף מינימלי של סכום חשבונית). אך מה קורה כשהלקוח רוכש את המכשיר בשוק הפרטי, בחוץ? האם גם אז הוא זכאי לקבל את ההחזר החודשי? התשובה היא כן, למרות שנציג החברה יסביר לכם שהתנאי להחזר הוא רכישת המכשיר מהחברה. בעניין זה מחייב "חוק ניתוק זיקה" את החברה בשוויון מלא במתן ההטבות, בין אם המכשיר נרכש בחברה ובין אם הגעת איתו מה"בית", כשהתנאי היחיד לקבלת ההטבה הוא הצגת המכשיר הסלולרי ואישור הקניה, ולכן:  שמרו עליהם היטב.

1. בדקו חשבוניות – 80% טעויות זה המון. וזה אומר שאתם פשוט חייבים, עם כל האי-נוחות שבדבר, לבדוק בכל חודש מחדש את החשבונית. איתור מהיר יביא לחיוב עודף קטן יותר, וסיכוי גדול שתפתרו את הבעיה מבלי להגיע לבית המשפט. הבעיות מתחילות כשלקוח מתעורר אחרי שנתיים ומנסה לקבל זיכוי רטרואקטיבי, והחברה מנסה להפיל עליו את האשמה.

1. החברה עברה על החוק? – אחרי שוידאתם את הפרטים היטב, הפנו דרישה בכתב למוקד פניות הציבור של חברת הסלולר, ודרשו תיקון הטעות ופיצוי. לא עזר? אתם יכולים להגיש תלונה למשרד התקשורת ולמועצה לצרכנות, ואף להגיש כנגד החברה תביעה כספית (בתביעות קטנות אין ייצוג עו"ד, וניתן לתבוע עד 31,900 ₪ http://www.dariacanaff.com?p=352 ).